El Servicio de Farmacia Hospitalaria del Área Sanitaria de Vigo, en coordinación con la Dirección del área, viene de recibir un premio nacional por su proyecto “De la voz del paciente a la decisión estratégica: un modelo ESO de humanización y eficiencia en Farmacia Hospitalaria”.
Este premio, promovido por “IESE-Novartis a la excelencia operativa en Gestión Sanitaria”, reconoce iniciativas innovadoras que evalúan la calidad asistencial desde la perspectiva del paciente o iniciativas que fomenten su participación y/o empoderamiento.
Según afirma la jefa de servicio de Farmacia Hospitalaria, Noemí Martínez López de Castro, “estamos muy contentos ya que fuimos elegidos entre 70 proyectos de grandes hospitales, y supone un reconocimiento al esfuerzo, la dedicación y la mejora continua, valores que ya forman parte de nuestra manera de trabajar y de la cultura de nuestro equipo. Este proyecto, ya consolidado en el servicio, convierte la voz del paciente en un sistema de decisión estratégica, integrando experiencia, calidad y eficiencia en la práctica real”.
En la selección de este proyecto el jurado valoró criterios como el de la Innovación; el valor que aporta al paciente y al sistema sanitario en términos de eficiencia; y su facilidad para llevarlo a cabo, y potencial para replicarse en otros servicios o centros sanitarios.
Más de 15.000 encuestas a pacientes de Farmacia
La literatura científica evidencia una discrepancia frecuente entre la perspectiva de los profesionales clínicos, centrada en la efectividad técnica, y la de los pacientes, enfocada en la empatía, la comunicación y la accesibilidad.
Por ello, el objetivo principal de este proyecto era implantar y evaluar un modelo de mejora continua, basado en la recogida sistemática de la experiencia del paciente, integrado en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, capaz de transformar la voz del enfermo en mejoras organizativas, asistenciales y de eficiencia medibles en la atención farmacéutica ambulatoria.
Así, entre 2023 y 2026, el Servicio de Farmacia envió 15.056 encuestas a pacientes que acudían a las consultas externas del Servicio de Farmacia en los que se valoraban los siguientes items: la Accesibilidad e Instalaciones; la Organización asistencial (tiempos de espera, gestión de citas, canales de contacto); la Consulta clínica (tiempo de atención, claridad de la información, resolución de dudas); y la Satisfacción global con el servicio.
El análisis de los resultados detectó varias áreas críticas organizativas: saturación telefónica, tiempos de espera y rigidez en citas.
Eficacia de las nuevas medidas implementadas
Como respuesta, se pusieron en marcha nuevas acciones organizativas, estratégicas, y tecnológicas. Así, se implementaron varias intervenciones directas como la plataforma digital de autogestión FarmaLink; la ampliación a horario de tarde; y la creación de una página web del Servicio de Farmacia con Guías de Acogida e información para pacientes.
Estas medidas fueron claramente eficaces ya que los resultados de la última encuesta realizada este año demuestra una mejora significativa: la valoración del cambio de citas subió a 4,23/5; la consulta telefónica mejoró hasta 4,04/5; la interacción directa con el farmacéutico rozó la excelencia (trato y claridad evaluados en 4,62 sobre 5) y la satisfacción global con el Servicio de Farmacia se situó en un 4,42/5.
“En conjunto, los resultados demuestran que la incorporación estructurada de la experiencia del paciente en la gestión sanitaria permite transformar barreras organizativas en oportunidades de mejora, generando valor tanto para el paciente como para el sistema sanitario”, concluye Noemí Martínez.
